Lidar com uma crise é sempre um grande desafio. Contudo, em diversas situações, é possível prever uma crise. Identificar a vulnerabilidade de sua marca é o primeiro passo para lidar com uma situação de risco. Também é preciso incluir um plano de gestão de crise em suas estratégias de comunicação.
Se antecipar aos fatos, torna a gestão das crises mais fácil, minimizando os danos provocados e contribuindo para a preservação da imagem da organização ou da pessoa envolvida.
Confira algumas dicas sobre como agir para gerenciamento de crise:
Identifique possíveis problemas
Acompanhe de perto cada novo passo de sua marca. Como está sua presença digital? O que as pessoas estão comentando sobre sua marca, produtos e-ou serviços? Tudo isso é importante para prever uma possível crise. A recomendação é você investir em plano de contingenciamento de crise, caso alguma “bomba” aconteça de última hora. Você já sabe que é sempre melhor prevenir que remediar.
Este é o momento para verificar os fatos, descartar boatos, conversar com quem for diretamente responsável pelo problema e entender o ocorrido para ter uma compreensão e definir adequadamente o que será feito.
Tenha uma comunicação bem alinhada
Qual é o tamanho de sua equipe? Todos estão bem alinhados em relação à comunicação, público e linguagem de sua marca? Em caso de crise iminente, estabeleça um mensageiro para transmitir informações.
A pessoa indicada será o porta-voz da organização. A medida é essencial para minimizar informações desencontradas e desmentir fake news.
Vale ressaltar que essa pessoa deve ser capacitada para ter manter uma postura correta e saber a melhor maneira de responder perguntas.
Principais erros durante uma gestão de crise
Conforme pesquisas, 80% das crises mundiais começam com causas internas, ou seja, falhas dentro das próprias incorporações.
Os dados apontam ainda que somente 10% das crises são de causa natural. Os estudiosos sobre o tema argumentam que fatalidade não existe, pois, sempre atrás de algum grave problema, existe um “erro humano”, termo que é frequentemente usado por profissionais da área para justificar o acontecimento.
Sendo assim, melhor se antecipar à crise. Obviamente a comunicação é uma parte importante, uma vez que dá sustentação ao processo. Contudo, a gestão da crise faz parte da gestão da empresa. Ou seja, quem cuida da crise são os gestores.
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