A gestão de crise digital é importante para evitar comprometer a reputação. A presença digital da empresa é fundamental para se destacar no mercado, mas, ao mesmo tempo que a disseminação de conteúdo apresenta uma série de vantagens, também gera maiores propensões a uma crise. Uma crise pode surgir a qualquer momento com um simples comentário fora de contexto nas redes sociais e-ou pessoas insatisfeitas com seus produtos e-ou serviços.
Como evitar a crise?
Agilidade é fundamental. Seja rápido e transparente para compartilhar uma informação, principalmente, se for a solicitação de um usuário. É importante atenção ao tom e à linguagem da mensagem, sempre dentro da filosofia da empresa.
Monitorar a internet e todas as informações que circulam sobre a empresa é uma maneira inteligente de antecipar crises. Caso perceba que a avaliação do público está propensa a se tornar negativa, fique alerta. No caso de crise, é preciso entender o problema para resolver a situação o mais rápido possível. A recomendação é contratar um profissional qualificado para o gerenciamento da crise em ambiente virtual.
É recomendável que a empresa tenha um manual para contenção de crise on-line, ou seja, um documento elaborado em comum acordo com a equipe, apresentando todos os procedimentos que devem ser realizados em caso de uma crise em potencial. O planejamento também teve passar pela supervisão de profissionais especializados em questões éticas e jurídicas.
Como administrar a crise?
Identifique o tipo de crise virtual. A grande maioria delas é formada por três causas: rumores, reclamações e desafios.
As crises decorrentes de rumores têm soluções mais simples, pois quando informações falsas começam a circular sobre sua marca, provavelmente, iniciadas por clientes insatisfeitos, ou até mesmo, concorrentes, evite procurar culpados. A recomendação é esclarecer informações e apontar dados que invalidem as notícias.
Se a crise partir de uma reclamação, esteja disposto a resolver, imediatamente, o problema. Procure identificar a origem da insatisfação e explicar ao cliente, admitindo o erro e pedindo desculpa, se for o caso. Se desculpar humaniza a sua empresa. É importante estabelecer um prazo para a resolução do problema e, dependendo do tipo do seu negócio, proponha uma compensação.
O terceiro caso, mesmo que não tão comum, requer atenção, pois a crise se refere às adversidades que sua marca pode enfrentar, como por exemplo, a cobrança de um recurso ou posicionamento que ainda não tem. Diversas empresas enfrentam problemas, pois, por exemplo, a preocupação com a preservação da natureza e o cuidado com as espécies animais está cada vez mais forte.
Em qualquer caso de crise, é imprescindível ser sincero com o cliente. Uma empresa que se preocupa com a veracidade das informações compartilhadas é reconhecida nas redes. O monitoramento de novas tendências permite antever e até reverter uma possível crise. Seja responsável, prudente e aproveite os resultados.
Clique AQUI e baixe o nosso e-book completo sobre gestão de crise